二线

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4、总结

第一、摆正服务定位,切勿跟风盲从我们的根本目的是为用户解决问题,也是我们和用户沟通的理由。以客服规范和售后政策作为依据,以法律法规要求作为底线,有理有据有节帮助用户。非标准化的概念目前非常流行,但工作中必须以实际情况为依据不可盲目承诺。

第二、非标准化服务同时,保证服务质量标准化处理,既定规范。非标准化处理,曲线救国。用户主要是想解决XX的问题,咱们虽然不能直接解决XX的问题,只要满足用户OO的需求就行了,至于XX问题,主要安抚,最大程度的避免用户失望。例如:目前遇到境外盒子“无法认证”的比较多,比如香港、台湾,主要是因为ICNTV暂停对境外提供网络服务。思路:用户来访主要是想解决“认证失败”或者“无法进入系统”的问题,咱们虽然不能直接解决境外“认证失败”的问题,只要满足用户“观看视频”或者“进入系统”的需求就行了,至于认证失败的问题,主要安抚,最大程度的避免用户失望。话术推荐:您好,您可以暂时安装一个第三方桌面软件(TV版),开机之后会提示选择系统桌面或者软件桌面,您选择软件桌面即可进入系统。  备注:关于第三方桌面软件,可以在小米论坛查找米粉朋友提供的软件

1、什么是非标准化观点一,非标准化服务不是非标准服务。

“化”,体现的持续变化的趋势,即非标准化较非标准更为进步,非标准化是当标准化生产达到一定水平而逐渐产生的趋势,而非标准是当各种条件匮乏的情况产生的现象。

我们定义非标准化为:在一定范围拥有最佳秩序的基础上,由于实际的或者潜在的市场需求制定的具有单一性的或者较少大量复制的全新的活动。

观点二,正是有了小米这样的公司异军突起规模,国内市场越做越大的前提,今天的小米客服部在公司经历了4年发展期后,需要关注未来的客服发展标准,也是我对今天标准化与非标准化的认识基础。

公司的快速发展,让客服部承受了巨大压力,可持续发展不是做一锤子买卖,用户购买商品后的一系列问题在公司急速发展阶段产生了巨大的售后矛盾,因此针对非标准化开展的要求必须以大部分用户的利益方向为基础。

第三、注重与时俱进,加强对人才培养和技术的提升随着市场的不断发展扩大,企业间、产品间的竞争日渐激烈,暂时的领先并不能保证其在该行业的地位,因此客服部更要加强对人才的综合培养,拓宽员工的事业、提高员工的综合素质、服务意识,提升技术。通过标准化的筛选与基层选拔,公正明晰的评分标准促进人员成长,在灵活性高思辨能力强的少数岗位用非标准化的方式考核,同样也是对公司整体竞争力的提升。

  为发烧而生

2、现状分析:

分析过标准化是什么,就能轻松理解非标准化的意义所在。行业中“三流企业卖产品、二流企业卖技术、一流企业卖标准”曾一度成为影响企业发展的真理。麦当劳、肯德基等连锁店的标准化快餐售卖流程、工业零部件的标准化生产、万科地产等房地产商,像制造汽车一样的建造住房等等,标准化带来的好处是显而易见的。

对于小米目前所处的市场环境下,传统功能机手机市场逐步崩塌,老牌的诺基亚,摩托罗拉,爱立信这样的大公司的陨落,国内手机市场经历山寨机的血色洗牌,消费市场是一片百废待兴的境况,伴随苹果杀入手机市场,HTC三星携安卓系统紧随其后,手机市场进入智能机时代,从智能机高大上的市场定位,到小米、华为、中兴等国产机闯入手机市场更是“忽如一夜春风来”,让智能机进入2000元阶梯,并进一步下探至1000元阶段,普及了国内智能手机市场。伴随着市场上竞争对手的警惕,以及手机成本的降低和优化,通过低价位是不能保持企业持续并快速发展的,价格战术也会导致竞争空间越来越小。

论客服非标准化服务

所以我的第三个观点,当处理对象为大宗群体,则需要标准化来提高工作效率,而针对特殊人群少部分事件采取非标准化的服务,这样才符合人性化的要求。

我报名了二线紧急工单的数据处理专员,统计数据后也发现同样问题,普通一线的客服以标准化服务满足用户需求,提高了处理效率和满意度,同时由于用户感受没有标准,所以我们的服务怎么优化都不可能真正的标准,而且有些用户也不会有标准同意的答案,针对这样的特殊事件则使用紧急工单机制迅速反映至二线,通过具体问题事件的分析对其提供有效的帮助,给予合理解决方案。对于二线来讲,非标准化最突出的就是如何做好的二线紧急工单处理方案。

3、怎么做

“一个差异是否值得建立,应看它是否能够满足以下几条:重要性,专有性,优越性,感知性,先占性,可支付性,可盈利性”(菲利普•科特勒,加里•阿姆斯特朗.营销学导论[M].北京:华夏出版社,2002.)那么产品是否需要非标准化产品或者服务也应该取决于以上的条件。 

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